AWS Announces General Availability of Contact Lens for Amazon Connect

Il servizio di contact center di AWS aggiunge funzionalità basate sull’apprendimento automatico che consentono alle aziende di identificare più facilmente i problemi e le tendenze dei clienti, cercare trascrizioni delle chiamate e migliorare le prestazioni degli agenti

Intuit, Accolade e DH Enterprise sono tra i clienti che utilizzano Contact Lens per Amazon Collegare

SEATTLE- (BUSINESS WIRE) – Oggi,Amazon Web Services Inc.(AWS), una società Amazon.com (NASDAQ: AMZN), ha annunciato la disponibilità generale di Contact Lens, un insieme di funzionalità perAmazon Connessione abilitata dall’apprendimento automatico, che offre ai contact center la capacità di comprendere il sentimento, le tendenze e la conformità delle conversazioni con i clienti per migliorare la loro esperienza e identificare feedback cruciali. AmazonConnect è un servizio di contact center cloud completamente gestito e di facile utilizzo che aiuta le aziende di qualsiasi dimensione a fornire un servizio clienti di qualità superiore a costi inferiori, basato sulla stessa tecnologia che alimenta il premiato servizio clienti di Amazon. Le aziende piaceJohn Hancock, Capital One, Intuit, GE Appliances, Square, Fujitsu, Mutual of Omaha, e Dow Jones uso AmazonConnettiti per gestire i loro contact center a un costo inferiore, adattandoti facilmente a migliaia di agenti. Con Contact Lens, i supervisori dei contact center possono scoprire temi e tendenze emergenti dalle conversazioni con i clienti, condurre ricerche rapide e full-text sulle trascrizioni delle chiamate per risolvere i problemi dei clienti e migliorare le prestazioni degli agenti dei contact center con l’analisi delle chiamate, il tutto dall’internoAmazonConnetti console. A partire dalla fine del 2020, Contact Lens fornirà anche la possibilità ai supervisori di essere avvisati dei problemi durante le chiamate in corso, dando loro la possibilità di intervenire prima quando un cliente ha una scarsa esperienza. Contact Lens non richiede competenze tecniche e per iniziare bastano pochi clicAmazonCollegare. Per iniziare con Contact Lens perAmazonConnetti, visita https://aws.amazon.com/connect/contact-lens

I contact center sono spesso l’unica connessione personale che un cliente ha con un’azienda e le esperienze che questi clienti interagiscono con gli agenti possono avere un profondo impatto sulla fiducia e sulla lealtà dei clienti. I contact center mettono in campo grandi quantità di chiamate dei clienti ogni giorno, con il risultato di milioni di ore di chiamate registrate. Queste conversazioni contengono preziosi feedback dei clienti, ma dato il volume, le aziende fanno fatica a estrarre e analizzare queste informazioni in modo tempestivo, se non del tutto. La maggior parte delle aziende che cercano di ottenere valore da questi dati utilizzano offerte di analisi del contact center legacy, ma queste tecnologie sono costose, lente nel fornire trascrizioni di chiamate, e mancano del livello richiesto di accuratezza della trascrizione, il che rende difficile individuare rapidamente i problemi dei clienti e fornire un feedback preciso agli agenti del servizio clienti e ai supervisori. Le soluzioni di contact center esistenti mancano anche della capacità di fornire analisi in tempo reale sulle chiamate in corso, il che impedisce ai supervisori di identificare e aiutare i clienti frustrati prima che riattaccino. Come risultato di queste sfide, molte organizzazioni affrontano alti livelli di abbandono dei clienti, tempi di attesa prolungati, turnover degli agenti e multe normative.

Contact Lens aiuta gli utenti dei contact center a risolvere questi problemi fornendo funzionalità di analisi completamente gestite e basate sull’apprendimento automatico AmazonConnetti, senza esperienza di programmazione o di apprendimento automatico richiesta. Contact Lens utilizza una tecnologia di apprendimento automatico estremamente accurata per trascrivere le chiamate e indicizza automaticamente le trascrizioni delle chiamate in modo che possano essere ricercate dalAmazonConnetti console. Contact Lens utilizza anche l’apprendimento automatico per rendere più semplice per i supervisori la ricerca di interazioni vocali in base al contenuto della chiamata (ad es. Clienti che chiedono di annullare un abbonamento o restituire un articolo), sentimento del cliente (ad es. Chiamate che si sono concluse con un punteggio di sentimento del cliente negativo) e caratteristiche della conversazione (ad es. velocità di conversazione, lunghe pause o clienti e agenti che parlano tra loro). Facendo clic sui risultati della ricerca, i supervisori possono visualizzare una pagina dei dettagli del contatto per vedere la trascrizione della chiamata, il sentimento del cliente e dell’agente, un’illustrazione visiva delle caratteristiche della conversazione e utilizzare queste informazioni per condividere il feedback con i loro agenti per migliorare le interazioni con i clienti. Contact Lens utilizza anche l’elaborazione del linguaggio naturale per aiutare i supervisori a scoprire nuovi problemi (ad es una discrepanza di prezzo tra un sito Web e una promozione via e-mail) nella pagina dei dettagli del contatto identificando visivamente le parole e le frasi nelle trascrizioni delle chiamate che indicano i motivi di sensibilizzazione dei clienti. Con Contact Lens, i supervisori possono monitorare automaticamente tutte le interazioni dei loro agenti per l’esperienza del cliente, la conformità normativa e l’adesione alle linee guida degli script definendo le categorie personalizzate in una nuova pagina inAmazonConnessione che consente loro di organizzare i contatti dei clienti in base a parole o frasi pronunciate dal cliente o dall’agente (ad esempio un cliente che menziona un concorrente, l’appartenenza a un programma di fidelizzazione dei clienti, determinate informazioni normative, ecc.). Contact Lens include anche funzionalità di machine learning per rilevare e redigere automaticamente informazioni personali identificabili sensibili (PII) come nomi, indirizzi e numeri di previdenza sociale da registrazioni di chiamate e trascrizioni per aiutare i clienti a proteggere più facilmente i dati dei clienti.

Entro la fine dell’anno, Contact Lens introdurrà nuove funzionalità che forniscono ai supervisori assistenza in tempo reale offrendo una dashboard che mostra la progressione del sentiment delle chiamate dal vivo in un contact center. Questa dashboard si aggiorna continuamente man mano che le interazioni evolvono e consente ai supervisori di esaminare le chiamate in tempo reale per individuare opportunità per aiutare i propri clienti. Gli avvisi in tempo reale offrono ai supervisori la capacità di affrontare e ridurre le situazioni in anticipo.

“Amazon Connect è cresciuto molto rapidamente nei suoi primi anni, poiché i clienti trovano molto interessante utilizzare la stessa tecnologia di contact center (insieme a soluzioni su larga scala, prestazioni elevate, basso costo e AI incorporato) che Amazonha ridimensionato Amazon.com nei suoi primi 25 anni “, ha dettoLarry Augustin, Vice President Productivity Applications, AWS. “Le lenti a contatto sfruttano varie funzionalità AWS, come archiviazione, trascrizione, elaborazione del linguaggio naturale e ricerca, ma le uniscono per i clienti in uno strumento di analisi dei contatti facile da usare, tutto utilizzabile dalAmazon Connetti l’interfaccia utente e non richiede apprendimento automatico o programmazione pesante. “

Le funzionalità delle lenti a contatto sono integrate nel AmazonConnetti l’esperienza. Contact Lens fornisce metadati (come trascrizioni, sentiment e tag di categorizzazione) nei clientiAmazon Servizio di archiviazione semplice (AmazonS3) bucket in uno schema ben definito. Le aziende possono facilmente esportare queste informazioni e utilizzare strumenti aggiuntivi comeAmazonQuickSight o Tableau per effettuare ulteriori analisi e combinarlo con i dati provenienti da altre fonti. Lenti a contatto perAmazon Connect è disponibile oggi negli Stati Uniti orientali (N. Virginia), Stati Uniti occidentali (Oregon), UNIONE EUROPEA (Francoforte), UNIONE EUROPEA (Londra), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), e Asia Pacifico (Tokyo) con disponibilità in altre regioni nei prossimi mesi.

Intuit Inc. è una società globale di piattaforme finanziarie che offre a tutti l’opportunità di prosperare. “I clienti ci chiamano per ottenere risposte alle loro complesse domande fiscali e contabili e i nostri esperti gestiscono milioni di chiamate dai nostri clienti ogni anno.Amazon Connect ha reso facile fornire un servizio clienti affidabile e sicuro “, ha affermato Andy Palmer, Vice President of Engineering, Customer Success presso Intuit. “Con la consapevolezza dei nostri clienti che le loro chiamate vengono registrate e monitorate, abbiamo utilizzato Contact Lens perAmazonConnettiti per raccogliere informazioni dettagliate su oltre 200 milioni di minuti di interazioni con i clienti. Funzionalità come la trascrizione dettagliata delle svolte, la redazione di dati sensibili e la categorizzazione automatica delle chiamate ci hanno permesso di migliorare l’efficacia della nostra organizzazione di assistenza clienti. “

Accolade è una soluzione personalizzata per la salute e le prestazioni che serve i datori di lavoro in tutto il paese. “In Accolade, siamo appassionati della nostra esperienza del cliente, soprattutto perché aiutiamo i nostri clienti con le domande più importanti della vita: le preoccupazioni sulla loro assistenza sanitaria. Con il lancio AWS di Contact Lens perAmazon Connettiti, abbiamo trasformato la nostra esperienza di contact center “, ha affermato Stephen Murphy, Direttore anziano, Cloud Engineeringa Accolade. “Poiché Contact Lens funziona perfettamente conAmazonConnettiti, ci ha permesso di realizzare ciò che altri produttori di analisi della trascrizione e del parlato hanno faticato a raggiungere. Con lenti a contatto perAmazonConnettiti, abbiamo elaborato migliaia di chiamate e siamo stati in grado di scoprire facilmente le tendenze emergenti per fornire ai nostri agenti la giusta guida, migliorando la nostra esperienza del cliente. Abilitazione delle lenti a contatto perAmazon Connect ha richiesto solo pochi minuti, risparmiandoci mesi di tempo di sviluppo che ci sarebbero voluti per costruire gli stessi potenti strumenti di intelligenza artificiale. “

DH Enterprise progetta vacanze convenienti e soluzioni chiavi in ​​mano nei settori della tecnologia di viaggio, della gestione e delle operazioni. “I clienti adorano le vacanze, quindi abbiamo costruito il nostro contact centerAmazon Connettiti per garantire la migliore esperienza del cliente prima ancora che il suo volo decolla ”, ha affermato Adam Zerlin, COO di DH Enterprise & Associates. “Le demo di Contact Lens perAmazonConnect ha lasciato senza fiato il nostro team. L’abilitazione dell’obiettivo di contatto ha richiesto pochi secondi, il punteggio del sentiment è incredibilmente prezioso, la trascrizione del parlato è pronta all’uso e i dati sottostanti sono incredibilmente dettagliati. Invece di inserire manualmente i risultati nelle revisioni mensili delle scorecard degli agenti, ora abbiamo una visione olistica automatizzata delle prestazioni del nostro agente. Contact Lens ci ha aiutato a ricavare preziose informazioni dalle interazioni con i clienti e ci ha permesso di migliorare l’esperienza sia per i nostri clienti che per i nostri agenti “.

Griglie a pellet Traegerè un produttore americano privato di griglie a pellet a legna e relativi accessori. “Quando abbiamo deciso di migrare centinaia di agenti dalla nostra piattaforma di telefonia storica, avevamo bisogno di qualcosa di semplice, scalabile e aperto. Volevamo qualcosa a prova di futuro.AmazonConnect era la soluzione. Siamo stati in grado di replicare e migliorare la nostra infrastruttura esistente in pochi giorni dalla creazione dei nostri account AWS. Per noi, uno degli aspetti più potenti diAmazon Connect è una lente a contatto “, ha affermato Bryan Teggart, Responsabile delle operazioni sull’esperienza dei clienti e analisi dei dati presso Griglie a pellet Traeger. “Le lenti a contatto ci consentono di semplificare i flussi di lavoro degli agenti identificando sistematicamente gli attributi chiave dei contatti (ad es. Modello del prodotto, motivo del contatto, sentimento del cliente). Tali attributi sono inestimabili per la nostra leadership CX e i team di prodotto / ingegneria. Il mese scorso abbiamo analizzato oltre 15.000 ore di interazioni agente / cliente. Passavamo la maggior parte del nostro tempo a cercare di identificare i problemi. Ora passiamo la maggior parte del nostro tempo a sistemarli.